知恵のシェア広場

■ 業務内容
Webサイトの問い合わせフォームから送信されるメールへの対応・返信業務

■ 課題・背景（Before）
【前提】
Webサイトの問い合わせフォームで送信された内容は、メーリングリストに配信される仕組みを利用していました。つまり、やり取りはすべて「メールベース」で行う必要がある状態です。

【課題】
・メールに気付かず、返信が遅れることがあった
・返信済みかどうか、また返信内容を確認するのに手間がかかっていた

■ やったこと（Action）
※. ちょっと特殊かも知れません。

以下のような仕組みを作りました。

1. Google Action Scriptで6時間以内に受信した問い合わせメールをBacklogに登録する

2. 返信メールを1. で登録した課題のコメントとして登録する

Backlogの標準機能「メールによる課題登録」でも課題の自動作成はできますが、これだけでは「返信したかどうか」「返信の内容」が反映されません。そのため、上記の仕組みを採用しました。

■ 結果・成果（After）
・問い合わせへの回答スピードが向上
・メーリングリストに入っていないメンバーや途中参加のメンバーでも、Backlog上で「返信有無」や「やり取りの内容」を簡単に確認できるようになった

■ 運用のコツ・一言
この仕組みはシステムエンジニアが作りましたが、専門知識がなくてもネットで調べながら実現できます (と思います・・・)。