知恵のシェア広場

顧客対応の属人化を防ぎ、チーム全体で顧客を支援できる体制を作るべく、簡易CRM/ナレッジプラットフォームとしてBacklogを活用しています！

◼️「顧客ごと」に課題を作成し、顧客に関するすべての情報を一元管理する

まず、顧客ごとに「親課題」を作成します。例えば、「株式会社〇〇様 新規提案の件」といった具合です。
そして課題の説明欄に、顧客に関するあらゆる情報を集約 します。
以下のような情報を体系的にまとめておくことで、チームの誰もが瞬時に顧客の全体像を把握できます。
* 顧客情報: 会社概要、担当者、連絡先
* 契約状況: 現在の契約プラン、過去の契約履歴
* 各種関連リンク:
* お客様と共有している議事録（Google ドキュメントなど）へのリンク
* 顧客の企業ホームページへのリンク
* 社内管理ツール（基幹システム/売上管理システムなど）へのリンク
* 注意事項: 対応する上での注意点や、顧客の特性など

さらにコメント欄で、時系列の対応履歴を記録します。
顧客との打ち合わせ内容、電話履歴、メールのやりとりなどを、すべての接点を課題のコメント欄に時系列で記録することにより
* 担当者が不在でも、他のメンバーが過去の経緯を正確に把握できる
* 「誰が、いつ、どのような対応をしたか」が一目瞭然になり、二重対応や対応漏れを防ぐ
といったメリットが生まれます。

◼️ Wiki/ドキュメントを「チームのナレッジプラットフォーム」として活用する

属人化しがちな営業ノウハウやサポートの知識も、Wikiやドキュメントに集約することでチーム全体の資産になります。
以下のような情報をストックしておくのがおすすめです。
* セミナー資料や動画: 過去に自社が顧客向けに実施したセミナーの資料や録画データを置いておけば、新メンバーの教育にも役立ちます。
* イベント情報: 関連する業界イベントや勉強会の情報を共有し、チームのスキルアップを促進します。
* よくある質問（FAQ）: 顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめておけば、誰でも迅速かつ正確に回答できます。
* 業務効率化:「メールテンプレート集」 問い合わせへの一次返信、アポイント調整、お礼メールなど、よく使う文面を「メールテンプレート」としてまとめる。
* 対応品質の均一化: 誰が対応しても、一定の品質を保ったメールを送ることができます。
* 業務効率の大幅アップ: 毎回ゼロから文章を考える手間が省け、本来注力すべき業務に時間を使えます。

このようにBacklogを簡易的なCRMやナレッジプラットフォームとして活用することで、顧客対応は個人のスキルに依存するものから、チーム全員で取り組み、改善していける「仕組み」へと進化させることができます。ぜひ、皆さんのチームでも試してみてください。